［介護］介護保険

介護の苦情相談窓口―市区町村か国保連のどちらに相談するか？

市区町村か国保連のどちらに相談するか？

概要・概略・全体像

介護保険サービスで困ったことがあった（トラブルがある）場合には、苦情を処理する正式な窓口として、次の３つの窓口があります。

1. サービス事業者が設置している苦情相談窓口
2. 市区町村の介護保険課の担当窓口
3. 都道府県の国民健康保険団体連合会（国保連合会　国保連）

まずは、サービス事業者が設置している苦情相談窓口に相談しますが、それでも問題を解決できない場合は、市区町村の介護保険課の担当窓口か、国民健康保険団体連合会に相談することになります。

介護の苦情相談窓口

そこで、このページでは、市区町村と国保連の２つの窓口に使い分けの仕方について、まとめてみます。

市区町村と国保連の２つの窓口に使い分けの仕方

原則―市区町村の介護保険課の担当窓口に相談する

厚生労働省令では、介護保険制度を運営する市区町村がサービス事業者に次ぐ窓口として位置づけられています。

実際に、利用者にとっても、身近な機関は市区町村です。

そこで、まずは市区町村の窓口で相談してみましょう。

特に、市区町村独自のサービスの場合は、国保連では相談を受け付けることはできません。

例外―所定の場合は国保連に相談する

ただし、次の２つの場合には、国保連に相談します。

１．サービス事業者の所在地が他の市区町村の場合

苦情の対象であるサービス事業者の所在地が他の市区町村である場合は、利用者の住む市区町村では苦情を受け付けることはできません。

この場合は、国保連に相談する必要があります。

２．苦情処理が難しい案件の場合

実際に苦情を処理するのは市区町村では難しいと考えられる場合は、国保連に相談することもできます。