［介護］介護保険

介護の苦情相談窓口

介護の苦情相談窓口

概要・概略・全体像

介護保険サービスで困ったことがあった（トラブルがある）場合には、いろいろな相談窓口に相談してみましょう。

相談できる窓口にさまざまなものがありますが、苦情を処理するための正式な窓口としては、次の３つの苦情相談窓口があります。

1. サービス事業者が設置している苦情相談窓口
2. 市区町村の介護保険課の担当窓口
3. 都道府県の国民健康保険団体連合会（国保連合会　国保連）

また、その他相談できる窓口としては、次のような専門家や組織も考えられます。

• ケアマネジャー
• 医師や保健師
• 民生委員
• 地域包括支援センター
• 在宅介護支援センター
• 社会福祉協議会

１．サービス事業者が設置している苦情相談窓口

まずは、介護保険サービスを提供している事業者が設置している苦情相談窓口に相談しましょう。

厚生省令（第三十七号～第四十一号）・厚生労働省令で、サービス事業者は、苦情を受け付ける窓口を設置して、苦情に対しては迅速に適切に処理をすることが義務づけられています。

指定居宅サービス等の事業の人員、設備及び運営に関する基準
（平成十一年三月三十一日厚生省令第三十七号）
（苦情処理）
第三十六条 　指定訪問介護事業者は、提供した指定訪問介護に係る利用者及びその家族からの苦情に迅速かつ適切に対応するために、苦情を受け付けるための窓口を設置する等の必要な措置を講じなければならない。

厚生労働省令では、介護保険サービスの種類ごとに、それぞれに基本方針、人員に関する基準、設備に関する基準、運営に関する基準が定められています。

たとえば、次のようなものがあります。

• 指定居宅サービス等の事業の人員、設備及び運営に関する基準（厚生省令第３７号）
• 指定居宅介護支援等の事業の人員、設備及び運営に関する基準（厚生省令第３８号）
• 指定地域密着型サービスの事業の人員、設備及び運営に関する基準（厚生労働省令第３４号）
• 指定介護予防サービス等の事業の人員、設備及び運営並びに指定介護予防サービス等に係る介護予防のための効果的な支援の方法に関する基準（厚生労働省令第３５号）

２．市区町村の介護保険課の担当窓口

サービス事業者が設置している窓口では問題を解決できない場合は、市区町村の介護保険課の担当窓口（または、次に述べる国民健康保険団体連合会）に相談します。

なお、上述の厚生労働省令では、市区町村が事業者に次ぐ窓口として位置づけられています。

３． 都道府県の国民健康保険団体連合会（国保連合会　国保連）

事例・案件によっては、市区町村よりも国民健康保険団体連合会に相談すべき場合があります。

市区町村か国保連のどちらに相談するか？

国民健康保険団体連合会とは、介護保険法で、介護報酬の審査、支払い業務のほか、サービス事業者に必要な指導と助言などを行うものとされている機関です。

つまり、介護保険法上、明確に苦情処理機関として位置づけられている機関です。